Quelques bonnes pratiques pour gérer ses prestataires e-learning…
La plupart des entreprises ont adopté un mode de production e-learning mixte : elles produisent une partie de leurs contenus en interne, elles confient le reste à des prestataires. Quelques éléments pour décider qui fait quoi, et pour faciliter la relation entre le département e-learning et ses sous-traitants…
En matière de production de contenus e-learning, la sous-traitance est rarement un postulat ! On y vient parce qu’on manque des ressources ou du savoir-faire en interne, ou parce que les ressources dont on dispose sont sous-dimensionnées pour répondre aux demandes des clients internes.

Dès lors, il est logique d'avoir pour premier réflexe de produire les contenus en interne. Toutefois, l’entreprise qui fait ce choix aura tout intérêt à sous-traiter une petite partie de son portefeuille à des prestataires, et ce afin de pouvoir y avoir recours en cas de hausse des commandes de modules, de changement de stratégie eLearning de l’entreprise (réduction de personnel), ou bien encore de projet réclamant une connaissance - par exemple, le développement dans un langage particulier, ce qui sera le cas bien souvent lorsqu’on désire déployer des contenus sur plusieurs media - que les développeurs internes ne possèdent pas… C’est dans la résolution anticipée de ces cas de figure qu’un modèle de production mixte, fait à la fois de production interne et de sous-traitance, trouve sa pertinence.

Certaines entreprises décident de s'appuyer massivement sur la sous-traitance ; en particulier lorsqu'elles sont dans un contexte de recrutement frileux. L'équilibre ne devra plus alors être trouvé dans la répartition interne / externe, mais dans celle des travaux confiés aux différents prestataires : confier à chacun les travaux qui correspondent le mieux à leur cœur de savoir-faire.

En matière de modèle mixte, les critères de décision découlent naturellement de ce qui vient d'être dit. Les contenus très génériques seront plutôt produits en externe, quitte à opter pour des modules « off the shelf » (sur étagère) à l’intérêt économique assez évident. Il en va de même si l'entreprise souhaite s'orienter vers une combinaison de contenus et de médias spécifiques, de type serious game plus iPad, sur lesquels elle ne dispose en général pas des ressources et connaissances internes requises : l'appel à des prestataires externes va de soi. Par ailleurs, si le contrat liant l'entreprise à chacun de ses prestataire est bien rédigé, l'entreprise a une meilleure lisibilité des coûts liés au projet que sur une initiative interne (le développeur concerné, sollicité de toute part, étant susceptible de prendre beaucoup plus de temps à la réalisation du projet que nécessaire).

En revanche, en cas de sujets très pointus liés à une industrie des services spécifiques, où l'entreprise recourra à un expert de contenu interne, il est souvent intéressant de mobiliser des ressources e-learning internes, parce qu'elles auront une meilleure connaissance des contraintes du sujet traité et de celle des populations cibles, tout en garantissant en règle générale un délai de livraison plus court, en particulier grâce aux gains de temps réalisés dans les cycles d’approbation (cas notamment dans les industries et services très réglementés). Enfin, une réalisation en interne permettra la montée en compétences des équipes concernées. Elle permettra également de conserver une cohérence technologique (allant de l’outil auteur utilisé au media de déploiement, en passant par le langage utilisé) qui la rendra autonome dans le développement de version ultérieure des modules concernés.

L'entreprise devra aussi mettre en oeuvre quelques bonnes pratiques / principes qui ont fait leur preuve dans la relation client-fournisseur, comme nous avons pu l'apprécier chez Covidien. Il s'agit notamment de bien préciser contractuellement que les fichiers sources demeurent la propriété du donneur d’ordre : point clé dans la mesure où l’entreprise ne doit pas lier la possibilité de réalisation de versions ultérieures à la santé financière du prestataire ou bien à la possible détérioration des relations entre les parties. Important aussi : les objectifs et moyens mis en place doivent être bien identifiés au moment du cadrage du projet, une phase parfois négligée à tort, avec le risque de générer des délais et coûts supplémentaires. Une fois le projet cadré, il est recommandé de limiter le nombre de responsables projet chez les deux parties (l'entreprise, le prestataire) : plus grand leur nombre, plus grand le risque de déperdition d’information, de confusion et de dépassement de délai ! Enfin, dans le cadre d’une entreprise qui aurait plusieurs projets à mener, je recommande l’utilisation de plusieurs prestataires : un gage d’excellence dans chaque cas de figure (les prestataires ayant en général une ou deux spécialités) et une protection contre la défaillance toujours possible d’un prestataire.

Ces éléments sont de nature à faciliter une relation relation efficace, équilibrée et pérenne entre l'entreprise et des prestataires e-learning devenus alors partenaires.
Xavier Voilquin
director training operations emea
medtronic
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