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Les forces de vente ne sont pas toujours une population simple à former. Parmi toutes les modalités pédagogiques essayées, les serious games semblent tenir le haut du panier. Exemple avec Mango Game, dans le monde des agences de voyage. |
Les responsables formation le savent : il est parfois bien difficile de convaincre un vendeur à se former. Pour des raisons universelles : le vendeur n’est jamais si heureux que lorsqu’il vend : privilège au terrain, tout temps distrait de la course à la tenue des objectifs semble perdu, comme mis entre parenthèses. Quand de surcroît le manager s’en mêle (souvent un ancien vendeur, pas très loin de penser que la formation peut être remise à plus tard), la tâche devient délicate. Les dispositifs de formation ont intégré cette nécessité de réduire autant que possible la durée des formations de ce public particulier ; elles prennent aussi en compte leur fréquente dispersion géographique : la formation commerciale a été et continue d’être un fer de lance du e-learning dans les entreprises.
Restait à résoudre l’épineuse question de l’engagement du vendeur dans son auto-apprentissage, c’est-à-dire à reproduire les jeux de rôle et simulations diverses (de l’entretien de vente, par exemple) qui font le socle des stages de formation commerciale. Mission largement accomplie, ces dernières années, avec l’utilisation des serious games, dont quelques-uns des meilleurs exemples sont issus de cette problématique de formation des forces de vente.
Selectour Afat, le premier réseau d’agences de voyages en France, en apporte une nouvelle preuve avec Mango Game, son serious game de simulation de l’entretien de vente. Principe respecté : les 4.000 collaborateurs du réseau, déjà habitués à utiliser les nombreux modules de formation e-learning offerts, pourront incarner des rôles auxquels sont attachés 80 activités et mises en situation ; suffisamment pour maintenir l’intérêt des apprenants, et commettre toutes les erreurs possibles, car c’est un avantage-clé du serious gaming : virtuelles, ces erreurs ne portent pas à conséquence et ne sont connues que de l’apprenant. Concrètement, l’agent de voyage se met dans la peau d’un personnage qui doit mener un entretien de vente pour répondre aux besoins de ses clients (un arbre de décision qu’il vaut mieux maîtriser si on veut par exemple éviter de proposer une croisière littéraire à un analphabète). Points clés : la pratique de l’écoute active, la découverte des besoins et des motivations, l’argumentation, la réponse aux objections, enfin la conclusion ; des mises en situations qui, à défaut d’être plus vraies que nature, comme l’indique Selectour Afat, vont évidemment bien au-delà du e-learning ou des learning games traditionnels, grâce à l’utilisation intelligente que Mango Game fait des technologies du jeu vidéo.
Bilan dans quelques mois, mais il semble d’ores et déjà que les vendeurs du réseau soient séduits par la possibilité d’apprendre en s’amusant, et de disposer d’un parcours de formation pleinement individualisé, car Mango Game est doté de la capacité d’analyser les progressions individuelles et de proposer des nouvelles ressources pédagogiques ajustées aux axes d’amélioration.
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