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S'il est un domaine où l'évaluation des résultats de la formation peut se donner libre cours, c'est bien celui de la formation commerciale… Où l'on voit poindre la nécessité d'intégrer des plateformes qui communiquaient peu jusqu'alors… |
La question est simple en théorie : "Comment puis-je, en tant que responsable formation, m'assurer que les formations commerciales ont accru la performance de la force des ventes internes ou du réseau de distribution de mon entreprise ?"… Une question qui relaye la demande des responsables commerciaux : dégager du temps des vendeurs pour leur formation, certes, sous réserve que ça ne nuise pas à la réalisation des objectifs court terme… et que ça serve à quelque chose !
On pense immédiatement à la possibilité d'une estimation grandeur nature. Deux populations témoins : les vendeurs de la "zone A" seront formés (à un nouvel argumentaire, au lancement d'un nouveau produit, etc.), ceux de la "zone B" ne le seront pas. évaluation quelques semaines plus tard des résultats sur les deux zones… Toutes choses égales par ailleurs, on espère que la formation a débouché sur de meilleures ventes dans la première ! Schéma général qui peut être affiné à l'extrême dans le cadre d'entreprises particulièrement vigilantes en matière de statistiques commerciales : les indicateurs - panier, taux de transformation, nombre volume, chiffre d'affaires, marge, etc. - ne manquent pas…
Sous réserve aussi de disposer des outils nécessaires, car la collecte et le traitement des informations ne peuvent se satisfaire longtemps d'un processus à base de mails et de tableaux Excel. Les informations provenant du domaine formation existent déjà : elles se trouvent dans la plateforme LMS, voire dans la plateforme de gestion intégrée de la formation et des talents quand l'entreprise en est dotée ; les informations produites par les activités commerciales existent aussi, dans la plateforme CRM (plateforme de gestion de la relation client)… Les deux systèmes ne sont pas avare de statistiques : chacun peut répondre à la demande aux analyses, corrélations, etc. Le reporting peut s'appuyer aussi sur des modèles prédéfinis, automatisés. Croiser données et analyses provenant des deux types de plateformes est potentiellement un exercice fécond, et la possibilité d'une nouvelle légitimité des départements formation… au moment où on leur demande des comptes sur l'intérêt produit par les deniers que l'entreprise leur confie.
Il ne faut pas chercher beaucoup plus loin pourquoi SAP, après son acquisition de SuccessFactors (il faudra dire dorénavant SAP SuccessFactors) dans le monde des talent management systems, vient d'annoncer celle d'Hybris, éditeur suisse d'une plateforme CRM multi-canaux x multi-environnements. Un rachat qui vient après l'accord passé entre Cornerstone Ondemand et salesforce.com… On devrait voir s'intensifier ces partenariats dans les prochains mois…
Michel Diaz
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